做對四件事，成為商業溝通高手》從COVID-19 看商業溝通，「選對溝通時機」比努力更重要！

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▲輔仁大學兼任副教授關家莉老師

除了選對溝通者讓目標對象打開接收訊息的閥門外，溝通的時機也很重要。相信大家都有臉書被洗版的經驗，只要出現了重大事件，傳統媒體、電子媒體、社群媒體，和網路討論區等，立刻就會出現這個訊息，加上大家奔相走告，一時之間所有的媒體都被洗版了。

選對時間，溝通訊息自然結合重大事件

就從COVID-19 這件事來講，讓我們回想一下，當2020年初COVID-19 疫情爆發時，因為疫情來勢洶洶，中國大陸不斷傳出死亡病例，先是整個武漢封城，然後各地接連出現封城或是限制居民活動的政策。繼中國大陸之後，亞洲國家相繼淪陷，台灣也出現COVID-19 個案；接踵而來的是2 月初遊歷台、日、港、越的大型郵輪「鑽石公主號」遊輪，驚爆群聚感染COVID-19，讓這艘郵輪成為海上孤兒及疫情重災區。後來歐洲、美國的疫情更是一發不可收拾，打開任何媒體或網路，COVID-19 的訊息立刻映入眼簾。

這個疫情對全人類產生空前且巨大的影響，所有的人絞盡腦汁思考與期待的是有沒有藥可醫？有沒有疫苗可以預防。假設COVID-19 的高峰期，有藥廠研發出非常有效且可延緩肺癌患者生命的新藥，這在一般時間是大好消息，也會引起許多人的關注，至少在醫藥相關的媒體、網站、社群都會有很多人分享和討論。但若是在這新藥上市發表之後，數小時之內有藥廠宣布完成COVID-19 疫苗研發，而且在年底就可以供應，那這是一個更具爆炸性的新聞，我相信所有的媒體都會被洗版；相對的，幾個小時之內，肺炎新藥的訊息就不復存在。同樣的，當大家都在注意東京奧運新聞時，我們開記者會宣布我們要舉辦地區性的馬拉松比賽，就算找了名人來代言，除了熱愛馬拉松的跑者，你覺得還會有其他人關注嗎？

雖然重大事件會搶走大家「關愛的眼神」，讓其他事件或新知黯然無光，或是訊息不見天日。但是，重大事件也可能是一個很好的連結點，只要我們想要溝通的事情能和這重大事情很「自然」地連結在一起，就能吸引住溝通對象的注意力。

政府每年都會提供免費的流感疫苗給特定族群施打，也出動醫師或是偶像幫忙宣傳，但是幾乎每年的流感疫苗都打不完。但是2020 年就不一樣了，不用政府大力宣傳，民眾就搶著去打流感疫苗，還因為民眾搶打速度太快，許多大醫院紛紛出現疫苗缺貨，暫停施打及暫停預約的狀況。衛生福利部只好出面調控，緊急宣布暫時停止提供免費疫苗給50 歲到64 歲的民眾，將公費疫苗留給高危險群的人。流感年年都有，2020 年的流感特別危險嗎？為何2020 年不僅施打率高，而且大家行動特別快呢？主要原因應該是COVID-19 的疫情，導致民眾危機意識抬頭，踴躍施打。

台灣的健保制度是世界知名的好，不但國人滿意度高達近九成，更是許多其他國家學習的對象。但這麼好的「福利」其實是許多醫護人員的血汗付出換來的。COVID-19 讓大家看到醫護人員的辛苦，和重要性有多高。因此，醫院協會、醫師公會、護理師公會等等相關團體，透過這個機會，就能爭取讓國家給予醫護人員更好待遇。

除了倡議與政策宣導外，溝通時機在行銷溝通上也很重要。讓我們再回到COVID-19 的例子，雖然肺癌新藥上市的新聞會被幾個小時後的COVID-19 疫苗上市的新聞洗版、蓋過；但是，在疫苗上市前，若有廠商推出增強抵抗力的維他命、營養品，一定能引起社會大眾的注意，特別是銀髮族或是家中有小朋友的家長，因為大部分的人還是相信，面對COVID-19 的威脅，我們要提升自己的免疫力和抵抗力來保護自己。加上，長輩們喜歡在Line 上面互相傳訊息；跟每天只傳問候的長輩圖比起來，分享健康資訊似乎更有價值，因此這類商品反而可以搭著COVID-19 的便車，讓更多目標消費者「聽到」、「看到」。